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Hace varios años un amigo me pidió ayuda reconfigurando la operación comercial en su startup. Todavía me faltaba mucho que aprender sobre ventas y comercialización, pero me puse a trabajar hablando con potenciales clientes.
En las conversaciones eventualmente llegaba a ofrecer el producto de la empresa. En ese momento comenzaban las objeciones.
“Se ve complicado para obtener resultados”
“Requerirá cambios en mi operación”
“No se si necesito algo así”
“Necesito que se integre a mi sistema actual”
“No tengo tiempo de implementar esto”
“Voy a tener que capacitar a mi equipo”
Trataba de resolver sus objeciones, pero pocas veces lograba darlo vuelta. Asumí en ese momento que no eran los clientes indicados, había que mejorar la segmentación o posiblemente había que mejorar el producto.
Lo que no entendí en ese momento, es que esas mismas objeciones eran una gran oportunidad.
Dando vuelta objeciones
Los clientes quieren lograr sus metas y obtener resultados, para eso tu vendes tu producto o servicio; para ayudarle a lograr lo que desea. Pero en ese camino al resultado soñado, aparecen dudas, posibles obstáculos, problemas tanto reales como percibidos. Quizás son dudas que tienen o pensamientos limitantes. Quizás son problemas reales que se originan al comprar y usar tu producto.
La mayoría de las personas, como la experiencia que mencioné, abordan esas dudas y objeciones cuando el cliente lo menciona. Ahí intentamos argumentar por qué no es el caso o cómo podemos resolverlo.
Pero al momento que abordamos la objeción de forma defensiva perdemos el control de la conversación. El cliente requerirá un muy buen argumento para poder salir de la percepción del problema. Una vez que una persona encuentra una razón para no comprar es difícil sacarlo de eso, y solo requiere un motivo para perder esa venta.
En vez de reaccionar, abordamos la objeción proactivamente. Y la mejor forma de hacerlo es entregando soluciones de alto valor a cada uno de los posibles obstáculos que pueden tener.
Volviendo a los ejemplos de objeciones, los revertimos de la siguiente forma:
“Se ve complicado para obtener resultados” -> Cómo obtener resultados de forma simple.
“Requerirá cambios en mi operación” -> Cómo lograr resultados sin hacer cambios en tu operación.
“No sé si necesito algo así” -> Prueba la solución y si no lo necesitas te devolvemos el dinero.
“Necesito que se integre a mi sistema actual” -> Nuestra solución se integra sin esfuerzo a todo tipo de sistema.
“No tengo tiempo de implementar esto” -> Implementar nuestra solución demora tan solo 15 minutos.
“Voy a tener que capacitar a mi equipo” -> Implementar nuestra solución requiere cero capacitaciones.
Y así lo hacemos con cada tipo de obstáculo o problema que pueda tener.
Hay veces que la solución implica solo eliminar elementos que hacen roce y comunicarlo. Pero otras veces puede ir acompañado de una asesoría personalizada, herramientas tecnológicas, un curso online, videos explicativos, guías didácticas, atención personalizada y a todo momento, etc.
Seleccionando las soluciones adecuadas
Seguramente piensas en lo costoso que será implementar todo eso.
Piénsalo así, una vez que incorpores todas estas soluciones como parte de tu oferta al cliente, no solo vas a aumentar la conversión de venta, sino que puedes cobrar un precio mucho mayor ya que estás entregando mucho más valor.
Claramente todo tiene un límite de cuánto podemos cobrar, pero te aseguro que es mucho más de lo que piensas, es cosa de probarlo en el mercado.
De todas formas, tampoco hay que ponerse loco implementando soluciones, por eso es importante implementar soluciones que son de alto valor, pero en lo posible a bajo costo para tu empresa.
Quizás una solución que identificaste, es una asesoría personalizada para ayudar a tu cliente, lo que es de alto valor, pero quizás puedes obtener los mismos resultados si grabas un video explicativo o escribes una guía didáctica.
En un principio puede que tengas que implementar cada solución de forma manual, pero en el proceso irás aprendiendo de cómo se puede entregar la misma solución, pero a bajo costo.
Para pensar en formas de entregar estas soluciones, una herramienta útil es el cubo de vehículos de entrega de la solución:
Esto facilita las siguientes preguntas:
¿Esta solución puede ser entregada a un grupo o masivamente en vez de 1 a 1?
¿Puede ser entregada apalancando tecnología (un software disponible en el mercado, un software a medida o una solución no-code)?
¿O puede ser entregada apalancando media (grabando un video/audio, haciendo un streaming, escribiendo una guía, diseñando un diagrama)?
¿Esta es una solución donde le hacemos el trabajo al cliente, le ayudamos a hacerlo o le damos herramientas para que lo haga por sí solo?
¿Es necesario entregar de forma inmediata y a toda hora?
¿Es necesario entregar soporte personalizado?
¿Qué pasa si queremos subir el precio 10 veces de lo actual? ¿Qué tenemos que entregar para que haga sentido?
¿Y si podemos cobrar solo 1/10 de lo actual? ¿Cómo podemos mantener el valor, pero reduciendo a un décimo los costos?
Cómo aplicar la reversión de objeciones
1. Identifica las objeciones:
Anota ahora mismo todos los problemas, obstáculos y objeciones que puede tener el cliente, tanto real como percibido. Piensa en lo que experimenta el cliente al momento de comprar el producto, justo en el momento antes de ocuparlo y justo al momento después. ¿Qué tiene que hacer adicionalmente para poder lograr los resultados que desea?
2. Transforma problemas en soluciones:
Por cada una de estas objeciones reviértela y escríbela en forma de solución o valor. Una forma simple es poniendo un “Cómo” al principio.
3. Idea el vehículo de entrega:
De las soluciones que creaste, idea distintos vehículos de entrega de la solución. Ocupa el cubo de entrega para pensar en muchas formas distintas en las que puedes entregar el valor.
4. Selecciona las de alto valor:
De los vehículos que ideaste, identifica por cada una si es de alto valor o bajo valor, y si es de alto costo o bajo costo. Queremos seleccionar solo las soluciones de alto valor y bajo costo. Puedes tener un par de soluciones de alto valor y alto costo si aumentas el precio considerablemente.
5. Comunica el valor:
Por cada vehículo de solución, créale un nombre atractivo que muestre algo único. Comunica en tu oferta con tu producto principal y luego enumera todas las soluciones que seleccionaste junto con los nombres atractivos.
Por ejemplo:
“Se ve complicado para obtener resultados” -> Cómo obtener resultados de forma simple con nuestro programa online “5 pasos al éxito”.
Concluyendo
Ocupa las objeciones de prospectos a tu favor, reviértelos en soluciones.
Incorpora en tu oferta soluciones a cada obstáculo que puede tener tu cliente y agrega mayor valor de esta forma.
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Cuando estés listo(a), hay otras 3 formas en las que puedo ayudarte:
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